Подсистема CRM

Подсистема CRM предназначена для автоматизации деятельности служб поддержки клиентов и позволяет выполнять следующие операции:

  • Прием заявок от абонентов;

  • Формирование заданий на выполнение любых работ внутри компании-поставщика услуг;

  • Распределение заданий по исполнителям;

  • Отслеживание статуса работ по заданиям в режиме реального времени;

  • Хранение истории изменения задания;

  • Добавление файлов к заданию и формирование печатных форм.

Подсистема CRM включает в себя следующие основные модули:

и сервисные модули:

В подсистеме CRM обращения в службу поддержки регистрируются как задания. Обращения могут поступать от следующих лиц:

  • Граждан, не являющихся клиентами;

    • Через сайт;

    • При личном обращении;

    • По телефону.

  • Клиентов компании-поставщика услуг связи;

    • При личном обращении;

    • По телефону;

    • Через личный кабинет.

  • Сотрудников компании-поставщика услуг связи.

Обращения обрабатываются оператором и поступают в дальнейшую работу (перенаправляются конечным исполнителям, выполняются). При необходимости к любому заданию можно прикрепить приложение, можно связать задание с абонентскими данными:

  • клиентом (физическим или юридическим лицом);

  • лицевым счетом;

  • договором;

  • услугой;

  • нарядом.

Схема обработки обращений представлена на рисунке ниже.

Рисунок 51. Схема обработки обращений

Схема обработки обращений

Кроме того, сотрудники компании-поставщика услуг связи могут использовать подсистему CRM для назначения и выполнения любых заданий, не связанных с обращениями в службу поддержки, например, заданий на закупку или комплектацию оборудования, создание новой линейки услуг, предоставление отчетных документов.

Пред.  Наверх  След.
  Начало